A secretária desempenha atividades essenciais para sua instituição, ela certamente tem muitas atividades para fazer. Pois é responsável pela manutenção dos registros, arquivos, documentações da instituição, o atendimento de pais, alunos e professores, além de ser a porta de entrada para novas matrículas. Por isso os processos e fluxos de atendimento da secretária devem estar estruturados para que a rotina dessa profissional seja otimizada.
Canais de comunicação da secretaria
É necessário que a secretaria tenha seus canais de comunicação definidos e parametrizados antes de você construir um fluxo de atendimento. Algumas demandas podem ser facilitadas através de funcionalidades do sistema de gestão acadêmica, como requerimentos de documentos ou negociações online. Defina canais oficiais de comunicação, e os objetivos de cada um. Por exemplo: o Whatsapp para falar com alunos interessados em matrículas, os e-mails para falar com alunos que estejam finalizando essa jornada, e o sistema acadêmico para se relacionar com alunos que já estejam matriculados. Após essa definição, você estará preparado para criar seu fluxo de atendimento da secretaria.
Fluxo de atendimento
Os fluxos de atendimento são fundamentais para o funcionamento da secretaria, com um fluxo estruturado sua instituição irá reduzir o Tempo Médio de Atendimento – TMA. Pois a equipe da secretaria saberá qual o procedimento correto e mais otimizado para cada solicitação. A sua instituição deve ter um manual de procedimento da secretaria de fácil acesso e o fluxo de atendimento deve estar nele.
Como montar um fluxograma de atendimento?
Tenha claro que o fluxograma é uma ferramenta que otimiza o relacionamento com seus alunos, mas não significa que a partir disso o atendimento tenha que ser engessado. Pelo contrário, você vai saber quais passos seguir e assim conseguirá humanizar o atendimento. Dessa forma você poderá oferecer respostas mais rápidas, deixando seus clientes mais satisfeitos e gerando um marketing boca a boca. Essas experiências positivas incentivam as pessoas a falarem com outras pessoas como seu atendimento foi de excelência, gerando uma visão positiva para sua instituição.
Agora que você já tem os canais de atendimento definidos e sabe ao certo quais as demandas são atendidas, poderá construir seu fluxograma. Lembrando que há formas de otimizar algumas solicitações através do sistema de gestão acadêmica da instituição, diminuindo assim algumas demandas manuais.
Veja um exemplo de fluxograma e adapte o seu para a sua realidade:
Por fim, a implementação desses processos o dia a dia da secretaria da sua instituição, tornará ela muito mais eficiente e ágil.
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